5 étapes pour un projet CRM réussi

Eric Pirlot
03.06.20 02:14 PM Comment(s)

La période de télétravail que nous vivons actuellement aurait tendance à nous éloigner de nos clients mais aussi de nos collaborateurs.

Dans ce contexte, chaque entreprise ou organisation doit adapter son mode de fonctionnement, il en va de sa survie. Au niveau de l’activité commerciale, il s’agit de :

  •     repenser la façon de communiquer avec les cibles et avec le marché,
  •     multiplier les moyens d’attirer de nouveaux clients,
  •     adapter les échanges avec les clients existants pour continuer à être proche d’eux, à bien les servir et ainsi garder leur confiance,
  •     proposer des offres différenciatrices répondant à leurs soucis actuels,
  •     …

La digitalisation au secours de la relation client.

Dans le monde numérique, il existe une catégorie de solutions (les CRM = Customer Relationship Management) couvrant les activités de marketing et de ventes dans le but d’optimiser la qualité de la relation client, fidéliser et augmenter les ventes.
Et si l’on analyse les bienfaits d’une telle solution sur les performances d’une entreprise et notamment sur ses activités commerciales, les statistiques mondiales sont très encourageantes dans le cas où le projet est mené à bien.
Pourtant, une moyenne de 30% des projets CRM ne répondent pas aux attentes et n'arrivent pas à terme ou sont arrêtés après seulement quelques mois d'utilisation.

Points d'attention

Les raisons de ces échecs sont multiples, mais certaines reviennent fréquemment :

  • On recense actuellement plus de 300 solutions CRM sur le marché, la plupart accessibles à la demande sous forme de services clouds. Sous la pression du business, bon nombre de sociétés veulent aller vite et entreprennent une comparaison théorique des fonctionnalités de plusieurs solutions en regard de leur besoins. Et sur la base de cette seule étude, elles se lancent dans l’aventure en quelques clics. Les désillusions ne se font pas attendre longtemps, lorsqu’elles se rendent compte que la solution retenue ne s’adapte pas à leur mode de fonctionnement, ou nécessitent beaucoup plus de développement ad-hoc pour arriver au résultat escompté.
  • Les solutions actuelles vont bien au-delà de ce qu’un CRM est censé couvrir. On y retrouve des modules de gestion de projet et d’équipe, de suivi des ressources humaines ou encore de suivi financier. Très souvent, ces fonctions additionnelles prennent plus d’importance que les fonctions de bases, le projet dévie de ses objectifs principaux et ne permet pas le retour sur investissement escompté.

Il s’agit d’éviter ces pièges pour maximiser les chances de succès…

Comment Altimum va vous aider

Dès le début de votre réflexion dans la recherche du CRM adéquat, vous êtes accompagné par un spécialiste pour :

  • Analyser l’efficacité et l’efficience des activités de marketing et ventes, en regard des priorité de l’entreprise,
  • Identifier les causes du manque de performance et proposer des points d’amélioration pragmatiques et factuels,
  • Choisir la solution CRM la plus adéquate en tenant compte de vos contraintes financières, organisationnelles et de conformité,
  • Elaborer les différents scénarios d’utilisation qui décupleront la productivité,
  • Piloter le projet vers le succès et former les équipes pour maximiser les ventes, satisfaire vos clients ainsi que vos collaborateurs.


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